哈佛商業評論全球繁體中文 11月號/2018 第147期

巨變時代領導力

每年11 月是本刊公布「全球執行長100 強」的時候，今年仍由西班牙時尚零售巨擘Inditex（Zara 的母公司）的執行長帕布羅．伊斯拉蟬聯冠軍。伊斯拉因為成功整合實體和虛擬通路，讓Inditex 快速成長。第二名則由繪圖晶片大廠NVIDIA 的創辦人、華裔美籍企業家黃仁勳獲得。黃仁勳九歲赴美，三十歲創業，有遠見，加上卓越的領導力和管理，讓他四度進入100 強榜單，我們感到與有榮焉。

許多企業正面臨一種窘境：處於成長停滯，雖然高階主管們都知道必須重新擬定成長策略，但資訊龐雜、意見紛歧，無法有共識。位於伯恩的瑞士電信便陷入這種泥沼，它的營收高達120 億美元，但由於電信業高度競爭，利潤微薄。高階主管們對於如何擬定成長策略莫衷一是。執行長謝比意識到公司已面臨領導分裂的危機，組成了策略轉型小組，來推動變革。小組帶領大家從思考一個基本問題開始：「我們從事什麼行業？」高階主管們發現，若從狹隘的電信業來自我定位，會讓公司陷入停滯，因此決議將業務拓展到核心之外。最後，領導團隊共同擬出2025 年的「北極星願景」，並把資源分配到新的成長機會，包括資料安全、物聯網、金融科技、車載資通訊。目前許多新事業已開展（見〈團結高階主管團隊〉）。

客服人員是流動率最高的職業之一，年流動率高達27％。如果你問他們為什麼要離職，他們會說，工作缺乏挑戰性、沒有獲得足夠的肯定、職涯發展狹隘。但是客服人員在第一線服務顧客，是決定顧客去留的關鍵之一。行動通信大型業者T-Moblie，給予客服人員一個大不相同的工作環境。這比較像是知識工作的環境，大家公開合作，公司授權他們用自認最合宜的方式，解決顧客的問題。他們不再採用「花多少時間處理」作為衡量客服人員績效的方式，而是用「是否能用最好的方式為顧客解決問題，從而提高顧客續購機率」為評量依據。這個模式推出三年以來，T-mobile 整體服務成本下降了13％，淨推薦者分數提高了50％以上（見〈客服，可以不一樣〉）。

許多企業想投資新領域，卻因遭到股東、內部主管的反對，而躊躇不決。本期個案研究由成大國際企業研究所教授張紹基所撰寫，探討面臨這種處境的企業如何解套。本期也提供兩個成功運用大數據的案例：日月光發展出耗能最佳化的智慧電網，全家便利超商將麵包化成白銀商機。這兩個案例給正在思考如何運用大數據的企業做參考。