顧客體驗攻防戰——實戰攻略：如何贏得顧客推薦

詳細資訊

在傳統媒體影響力漸弱的年代，品牌的成長關鍵已從「宣傳」轉向「體驗」。

口碑（WOM）已從以前的Word-of-Mouth進化為Word-of-Mobile，顧客透過手機分享真實感受，讓體驗成為最有力的宣傳。

要讓顧客主動推薦，只是修補痛點已經不夠；因為他們不會為「無出錯」而稱讚，卻會為感到開心同「賺咗」而分享。關鍵在於體驗能夠創造價值、觸動情感，並提供方便分享的可見元素。

《顧客體驗攻防戰》將帶你掌握顧客體驗的核心，運用體驗原型（Experience Archetypes），創造能打動人心、引發分享的關鍵時刻，讓你的品牌在市場中被看見、被記住、被推薦。



本書特色

1. 強調攻防並重：修復痛點外，亦要創造令顧客急於分享的Key Moments。
2. 六個實用工具：以5W1H問題為核心，有系統地設計與落實CX策略。
3. AI輔助應用：示範如何運用AI提升工具運用效率，強化策略執行與落地。
4. 十二種體驗原型：Experience Archetypes制定方向，避免流於同質化。
5. 五十個CX案例：涵蓋多個行業，其中三十多個香港案例，貼近本地情境。
6. 市場與競爭分析：運用工具洞察市場趨勢與競爭動態，避免閉門造車。
7. 資源有限亦可推行：即使人手不足、預算有限，也能逐步實踐。
8. 容易落地：鼓勵低成本創新，善用既有資源，容易實施。
9. 內外兼收：同時關注員工體驗，因為它是顧客體驗的根基。
10. 前瞻性策略：結合理論與實務，讓品牌在顧客體驗上建立長遠競爭優勢。

目錄列表