天下雜誌 第570期 2015/04/15

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2015《天下》金牌服務業調查
抓住「宅／鄕／婉」 經營未來顧客

他們不只是宅男或婉君，而是決定你我未來的新勢力!2015《天下》金牌服務業調查結果出爐，從Lamigo桃猿、誠品到Burberry，企業該如何經營這群未來顧客?分析21家優勝業者的「年輕化策略」與「數位影響力」，究竟，怎樣的服務能贏得新世代的喜愛?
文-謝明玲　攝影-王建棟

從全家便利商店豆奶的搶購熱潮，到率先宣布門市不賣菸，過去低調神秘的義美，近來聲勢高漲。

波波支援聲浪從網路加乘擴散開來。「怒吃義美」、「用新台幣讓義美產品下架」，都是新世代在網路發動購買義美食品的新語彙。
義美各類聲明中，都不忘加上「感謝『產官學宅鄉婉』（宅男、鄉民、婉君）各界關心！」

「『宅鄉婉』代表年輕世代，長大了就是中堅力量。企業或政府應該去了解他們在講什麼、想什麼，而不是忙著解釋、化妝，」六十六歲、額前有著一片白髮的義美總經理高志明，很能緊跟新世代步伐。

年輕世代，兵家必爭之地

而對與顧客貼身互動、五秒內就能見真章的服務業來說，傾聽與尊重新世代，更是決勝關鍵。

年輕客群已是服務業兵家必爭。從去年底年輕人踴躍投票、翻轉政治勢力版圖的實力，都讓企業驚心動魄。年輕人不見得有最強的購買力，又容易變心、難討好，這群人卻是企業必須投資的未來。

通路龍頭統一超商儘管經營的是全年齡客群，今年兒童節卻辦起「兩代童樂會」，同時推出父母與小孩流行的零食，目的就是耕耘品牌好感度，往下延伸。

每天兩百萬旅客中，已有一半是三十歲以下的台北捷運，也不敢忽視向下扎根。台北捷運副總經理詹仕聰指出，運輸行為有習慣性，習慣了騎摩托車、坐公車的人，就難再習慣搭捷運，他們必須經營「未來顧客」。

能呼應新世代的聲音與需求，才不會被時代淘汰。

舉例來說，核心客群鎖定在三十到三十九歲的王品牛排，雖不見得要爭取到更年輕的客群，但店裝三年一調、菜色每年一變，確保自己在核心客群的心目中，始終最跟得上時代，最符合他們的品味。

而每年媽祖繞境的隊伍中，最常見的也還是中年以上的虔誠信徒。但台中市政府文化局沒有忘記透過科技與文創，吸引年輕人加入行列。表演藝術科科長許智順明白指出，透過各種新創意與活動，能讓這個節慶「有另一層時代價值」。

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