能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵

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最夯的新機會 Ｘ 脫穎而出的心法

　　倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；
　　報紙，轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。
　　服務，真的很有學問！

　　從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

全書共收錄沈方正二十五年的體會，內容分為三大篇。

第一篇「打好基本功」

在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。

另外，如何聽話、講話也很重要。

開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。

第二篇「保持服務熱情」

服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。

常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

第三篇「用創意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。

規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。

你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。

用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。

服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務的台灣」邁進。

作者簡介

沈方正

老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。

秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後，為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳

《Cheers雜誌》總編輯。

國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，著作包含與史書華合著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

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