大師輕鬆讀113：因為熱情，創造熱迷

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Moments of Truth 關鍵時刻

「關鍵時刻」（Moments of Truth，簡稱MOT）一詞，是前北歐航空公司（Scandinavian Airlines System，簡稱SAS）董事長傑恩‧卡爾森（Jan Carlzon）在任職期間所提出的觀念。卡爾森在接掌SAS時指出，在一年當中，SAS總共載運了1,000萬名乘客，而每一名乘客在一年當中，都平均對SAS產生5次印象，每次15秒鐘，總共5,000萬次。而這5,000萬次的「關鍵時刻」，便決定了SAS將來的成敗。因此，SAS必須利用這5,000萬次的「關鍵時刻」向顧客證明，他們選擇搭乘SAS的班機，是最明智的抉擇。也因此，卡爾森清楚地體認到，獲得滿意服務的顧客，才是公司唯一真正有價值的資產。

卡爾森認為，由於顧客往往會在「關鍵時刻」對公司留下第一印象，因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。一旦顧客遭遇無禮及效率差勁的服務，他們便會對公司產生負面的MOT；反之，若能呈現彬彬有禮的服務行為，顧客則會對公司產生正面的MOT。因此，MOT是決定認知服務品質的投入要因之一，而對於現場服務人員行為的管理，則是創造正面MOT及達成組織績效的關鍵。因此，卡爾森也鼓勵票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工提出構想，並賦予他們作決策及採取行動的職權，因為這些第一線員工才是眾多15秒「關鍵時刻」中的「關鍵人物」。假如這些「關鍵人物」必須透過傳統的指揮鍵（chain of command）向上級請示，才能處理個別乘客的疑難雜症，不但會影響作業處理的效率，更會因此喪失忠誠的顧客群。

Triple Bottom Line Target 三位一體的目標

三位一體的目標（Triple Bottom Line Target）是指，設立同時能達成三項成果的目標。在本期內文則指，同時兼顧顧客、員工、企業三方利益的卓越目標。因為最先與顧客接觸的永遠是第一線的員工，企業若將所有重心放在滿足顧客需求，與追求企業利潤目標，因而輕忽照顧自己的員工，還自以為如此便能夠從心所欲的話，那就錯了。殊不知，沒有快樂的員工，是不可能有滿意顧客的。試想，天天受委屈而臭著一張臉的員工，要拿什麼好臉色去面對上門的顧客？所以大多數企業並不真正了解，企業的利潤目標本質上應該都是屬於兼顧顧客、員工、企業三方利益的三位一體目標，只要照顧好員工的需求，自然可以滿足顧客的需求，而滿意的客戶，自然為企業創造驚人的營收。另外，在推廣社會發展的目標上，通過投資者結合對社會、經濟發展和環境健康的關心，再加上傳統財務的考慮，也是使經濟和社會都能得益的三位一體目標的組合。

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