大師輕鬆讀182：鍊出商業金頭腦

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醒目的差異（Dramatic Difference）

無論是邁可‧波特的競爭策略，還是近來熱門的藍海策略，建立差異都是不變的要項。產品或服務有了與眾不同的特色，才能讓消費者產生「位移」的物理變化，使消費者轉而購買自己的產品或服務。企業首先必須了解哪裡是產品的「可乘之機」，也就是未被滿足的需求，然後再設法創新生產流程或是產品設計等面向，實際建立差異。中式餐廳的廚房運作流程繁複，消費者對服務的觀感也不甚滿意。連鎖餐飲企業韓上樓看出這個機會，把差異化的立足點訂在顧客感受上，從廚房管理與外場服務兩方面著手。

韓上樓為了減少顧客抱怨，在制訂作業時，將各種服務動作量化，例如菸灰缸的菸頭不得超過3個，骨盤中的殘渣，超過骨盤的1/4就必須主動更換等，有效管制桌邊服務。另外在點膳、餐後復原、上菜速度，以及服務燈的反應等，都用時間規定。比方說：服務點膳時間平常為10分鐘，尖峰時段縮為6分鐘。韓上樓運用量化標準設計整體作業、分析流程，並且作為訓練以及服務績效考核的具體指標。在廚房部門，各類用料標準量、耗損分析、銷售分析，以及成本控制等方面，也都訂定量化標準，方便行政主廚與廚房工作人員溝通，有效控制物料以及成本。藉著推行管理作業手冊以及量化指標，韓上樓每家分店都能維持同樣的服務水準，以中式餐廳少有的精準服務，建立了獨特的差異。

面對自己的恐懼（Confront Your Fears）

恐懼是人類很好的導師，可以讓人赤裸裸地面對自己最好和最壞的一面。妥善管理恐懼，可以讓恐懼產生「質變」，成為新的動力。美國西點軍校6大技巧，教育領導幹部如何管理恐懼：1. 在內心裡反覆勾勒希望表現的結果；2. 調節自己對壓力的反應；3. 建立目標：建立具體可行的目標，可以幫助一個人更容易一點一點地進步，不至於失去努力的目標和方向；4. 專心致志避免分心；5. 相信自己，保持樂觀；6. 學會放鬆，要避免自己有意識地壓制恐懼，讓平日反覆訓練的成果自然表現出來，這也是最困難的一項技巧。民國74年，桂冠公司接到消保會的電話，表示有消費者買到的雲吞不是包肉，而是包玻璃！桂冠公司的作法是，動員公司內所有人員，在一天之後就把市面上所有雲吞都回收。隔天再邀請消保會與媒體來工廠參觀生產流程，並且在大眾面前把所有雲吞消毀，以示負責。桂冠公司拋開回收、銷毀可能的損失，坦承面對的作法，在消費者心中建立了品牌形象，也讓桂冠得到了一次成長的經驗。

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