經理人月刊 11月號/2015 第132期

詳細資訊

【藝術與科學的拿捏】
不知道你有沒有過類似經驗，剛完成一項任務、辦完一場活動、做完一場簡報，你覺得不甚滿意，還有幾個環節待改進。當下，你可能有些懊悔，提醒自己下次絕不能再犯；回家後，你可能還對於自己沒能拿出最佳表現、在大家面前露臉而耿耿於懷；過沒幾天，你就忘記這件事了。

下次要再做同樣的事情時，你可能抓破頭也想不起來，上次到底是哪幾個地方提醒自己非改不可。最不幸的情況大概是，你又在同一個點上犯錯了。

另一種情況是，你在公司裡是某個專業領域的好手，只要有新人、生手加入團隊，都要找你請益。你要怎麼把千頭萬緒的小細節，三言兩語就說清楚？

這一期封面故事談的「SOP工作術」，是希望職場工作者都能日積月累自己的工作最佳實務（best practice）與know-how，先確保至少每一次出手都有「基本、一致的水平」，再透過不斷自我檢討和改善，追求下一次都能比這一次達到「更高的水平」。怎麼做到？寫下你的工作SOP。

談到SOP，（標準作業程序；Standard Operating Procedure），很多人直覺會想到製造業、工業的生產線，服務業的工作現場，「各個業界都已經在做了」；當然也有些人會直接聯想到不知變通、老是把「可是這是我們公司規定」掛在嘴邊的服務人員的面孔，大嘆SOP是導致思維僵化的禍端。

這背後的邏輯不難理解：考試有標準答案，容易有一致的評分依據，但是偏偏萬事萬物都有例外，只給一個框框，就分外讓人覺得局限。

我們也都知道，凡是照本宣科、按表操課，可以得到「夠好、60分」的結果，就像便利商店或餐廳的咖啡機，只要挑個你要的口味按下按鈕，很快就得到一杯飲料，只是很難讓人驚艷；所以講究一點的消費者，就會捨棄機器煮的，改找「手作感」的咖啡店，希望「人的氣息」濃厚一點。簡單說，就是在藝術與科學之間的拿捏。

我很喜歡《無印良品成功90%靠制度》這本書，裡面提到了「任何工作都存在著『把它做好的法則』」，即使是像門市模特兒穿搭這種似乎要「仰賴個人品味與經驗的工作」，也可以透過將基本原則寫入指導手冊，讓新進員工也能懂得如何精準實行這件事。某種程度上，就是把偏向藝術性的工作科學化，先求「每一個人」都有80分以上，而不是有一、兩個人120分，其他人都及格邊緣或更低。

科學化了，就不能再找回個人手感了嗎？這應該可以問問你自己。你會照著流程或程序工作，就不知變通了嗎？或者，你能察覺自己是否不自覺地變成了一個「匠氣」的工作者嗎？

透過寫下你的例行工作SOP，或許能找到答案。因為你可以重新檢視工作的方方面面，思考這件事為什麼這樣做？有沒有更好的做法？於是，你可以把熟悉不過的工作，再找回一點藝術感。

總編輯 齊立文

目錄列表