經理人月刊 05月號/2017 第150期

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當一隻突變的鱷魚

很多前年，我接到一通電話，推薦我一份儲蓄險。每個月繳兩、三千塊，6年後可以全數領回，外加一點利息。對於當時是月光族我來說，能存點錢是好事，就答應刷卡。一切手續都透過電話、e-mail和傳真完成，我連銷售人員的臉都沒見過。

一段時間後，因為要更改保單地址，詢問後才知道那個電銷人員離職了，建議我到保險公司臨櫃處理。櫃台人員見我是本人辦理，沒有保險業務代為處理，就跟我聊了起來。一聽我是接一通電話就買了一份保單，就對我說，「妳怎麼敢！」於是，她幫我介紹一個相熟的保險業務，而我也在得到了「專人」的悉心呵護下，買了更多的保險，直到我覺得我花太多錢買保險為止。

每次說到這件事，總有朋友說我太誇張，這麼耳根軟、腦波弱。不過，仔細一想，我在那些情境下，都是真的「有需要」：我想存錢，而我也覺得保險公司的人跟我說「妳怎麼敢亂買保險」，簡直是大實話。而且當我長了年紀和見識，知道買太多不需要、用不著的東西，傷的是自己的心與荷包以後，我慢慢就學會硬心腸了！現在碰到任何形式的銷售，我有時候會直接說「對不起，沒空」，有時候會委婉地說「我真的不需要」。

講這段個人的經歷，主要是想說明，即使是像我這種最不懂得說不的人，也是會「進化」的，變得愈來愈難對付。因為我可能沒什麼匱乏或立即要滿足的需求了；我可能聽過太多銷售辭令了；我可能不太會對拒絕別人感到愧疚了；我可能懂的、知道的資訊比業務員還多了；我可能選擇太多，就只挑最要好、最熟、最便宜的那一個人（或物）；當然，我也可能欲望很多，但是根本沒錢、沒預算。

可以想見，銷售人員只能隨著顧客的演進，再讓自己變得更加強大，展開一場無止境的「諜對諜循環對談」：顧客知道業務員想幹嘛，業務員也知道客戶會回答什麼；客戶知道業務的客氣只是為了做成生意；業務也明白客戶的委婉只是不想傷了和氣……最後，業務演化成愈來愈會「說」的人，客戶練就成愈來愈會「推」的人，雙方就這麼高來高去、迂迴臆測，很難一拍即合。

每次看到「談判必勝」「絕對成交」「保證說服」這類字眼時，我內心總是立刻起反感，因為如果世上存在這樣的絕學祕技，我們大概也不需要「失敗學」「復原力」「抗壓力」這些學問了，因為滿街都是成功者。我們只能說，每個做出成績的業務員都有自己的一些心得或心法，讓他們可以屢敗屢戰，漸漸地一勝九敗，但誰也無法擔保最後百戰百勝。而我們要傳遞的，就是這些業務高手搞定客戶、交出業績的方法，雖然原則大同小異，但是巧妙各有不同，多看多學，總是能讓自己愈來愈強。

如果試著用「需求有無」「預算有無」畫成一個座標軸，來描繪業務所面臨的世界：你覺得「有需求、有預算」的客戶，就手到擒來嗎？「沒需求、沒預算」的客戶，就完全沒機會嗎？你能像賈伯斯一樣，製造出連客戶自己都不知道的需求，讓他們立刻捧著錢去買、沒錢也想辦法存錢去買嗎？

這讓我想到在salesforce.com看到的一篇文章（篇名是：12 Skills You Need to Keep Your Job in Sales），裡面提到了兩個我覺得很受用的原則：第一個是引述業務專欄作家傑弗瑞‧詹姆斯（Geoffrey James）所說的話，「每個B2B業務的災難就是找錯客戶，因為他一直都是潛在客戶，永遠不會成為顧客。」另一個是，不要當個「鱷魚業務」，只有大嘴巴，沒有耳朵。說穿了，不過就是用心了解、傾聽你的客戶。你的產品再好、業績壓力再大，客戶不需要就是不需要。

總編輯 齊立文

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