大師輕鬆讀 第365期

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每一件事都重要 (Everything Counts)

鴻海董事長郭台銘說：「魔鬼都在細節裡。」要成就一個龐大的組織，就必須用繁複的細節去堆砌出競爭力。城邦集團執行長何飛鵬也說，進入出版業讓他面臨最多的新產品上市實戰經驗，也讓他體會到「做好每一件小事」的重要。

一般人容易簡化成功，忽略細節；只愛好大喜功，所以不務小節，卻不知道小事是大事的基礎。所有的大事，都可拆解成無數的小事。組織如果能夠把小事做好，代表這個組織的結構嚴謹，不易出錯，是個可靠而穩定的組織。有太多的人與組織將他們的注意力聚焦在如何把大事情做好，卻忽略了往往能夠創造大不同的小細節。這種對小細節的公然漠視，會帶來負面的客戶體驗，緊接著還會損害公司聲譽，傷害品牌，並減損客戶忠誠度。想達到真正的卓越，成為企業的領導者或創業家，就必須對細節多加注意。這些細節包括了工作品質的要求、敏銳的注意力、不願妥協的標準和精準的執行過程。

多年來，我們一直被教導著不要為小事斤斤計較，但這項觀念有個嚴重缺陷，因為它會造成客服不佳、績效不彰、機會流失、品質不穩、工作重複與管理不善。在現實中，這一切都極為重要。你所想的、說的、做的每一件事，都可能會讓你繼續進步或退步。作者提出了一種有效的觀念，可以將組織的成長、生產力與績效引導至更高的層次，從最細微的客戶互動到最精密的品質控管，許多小地方加起來就能集結成一項大成果。

何飛鵬在《自慢2：主管私房學》中提到，每一種新書都是一個全新的商品，從市場調查到商品規畫、到生產、到行銷、到上市、到售後服務，每一本書都要走完完整的產品生命週期。由於每一本書的營業規模都很小，但卻不能省略新產品上市中的任何一個步驟，因此他形容出版事業是細微的繡花工作，沒有任何大事，只有無數的小事、小步驟、小流程，但所有的小事加在一起，就會決定一本書的成敗。

《Everything Counts!》明確地指引你做好每項小事，為客服與卓越品質奠定堅實的基礎。注重這些細節，可以讓你知道如何在銷售、服務和績效上進行調整和改善。此外，還可以幫助你激勵你的員工和團隊，讓個人和組織都能表現出更好的成果。

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