大師輕鬆讀125：經理人的7項修練

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Analysis Paralysis 分析癱瘓

「分析癱瘓」（也有學者譯為「分析停頓」），是指領導者或組織陷入只顧分析，卻難以作出決定的狀況。發生分析癱瘓的原因通常是蒐集來的資訊太多，使得領導者在決策當時陷入無法執行決策的困境，或是因為花費太多資源收集資訊，而造成過度的耽擱。雖然充分蒐集資訊是為了要降低風險，但是因此造成的延遲實際上卻使失敗的風險更為提高。

美國汽車界巨人艾科卡曾說：「我絕不是那種成天坐著擬策略的人，世界不會等你算準你的損失才運轉……在某些時刻，你就是得憑藉信心。因為第一，即使是正確的決定，如果太遲才作，依舊會變成錯誤；第二，在大部分的情況下，沒有所謂的確定這回事。」

Fulfillment 顧客滿意

「顧客滿意」是指顧客把消費前的期望，與消費後的實際感受相比之後的評價；也就是顧客感覺需求被滿足的程度。這種評價影響了顧客未來採購的意願，對於一家公司能否永續經營，更有極大的影響。要想提升顧客滿意度，就必須真正了解顧客的需求。東森購物的第一線客服人員，不僅會依照所掌握到的客戶資訊，為每位顧客推薦最符合需求的商品，還會以顧客過去的消費狀況，提供不同的促銷活動讓顧客選擇，把促銷優惠轉化為讓顧客有歸屬感的服務，獲得亮眼的成績，這便是有效提升顧客滿意度及忠誠度的一種作法。

USP ( Unique Selling Proposition) 獨特銷售提案

在行銷領域裡流行多年的「獨特銷售提案」，是美國知名廣告人羅塞‧雷斯（Rosser Reeves）於1961年提出。雷斯在他的著作《Reality in Advertising》中認為，獨特銷售提案的發展，應該涵蓋消費者、競爭與產品三個面向。主要的概念包括有：一、每支廣告都必須對消費者提出一項明確的銷售主張，告訴消費者購買這項產品可以獲得的利益；二、這項主張必須是競爭者沒有，或者是還沒有提出來的；三、這項主張必須強而有力，並且足以獲得消費大眾的青睞。M & M’s巧克力的廣告「只融你口，不融你手」，就是運用獨特銷售提案概念的成功案例。

USP把焦點集中在產品的主要功能上，將商品的差異性與特色提供給相同的消費群以及同樣的需求層次，這與跳開同級競爭層次的「紫牛」式行銷相當地不同（詳見《紫牛》，商智文化）。紫牛式行銷捨棄原來強調的產品主要功能與獨特優勢，將重點轉到次要功能、附加特色上，提供消費者「額外」的銷售新價值。雀巢嬰兒食品的市場地位能夠超越嘉寶（Gerber）嬰兒食品，由老三晉升為老二，就是因為提供嬰兒營養計畫與免費諮詢服務，提高了商品價值與需求層次，與競爭對手有了層次上，而不僅是功能上的區隔。

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