哈佛商業評論全球繁體中文 02月號/2020 第162期

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編者的話

顧客忠誠度是個好生意

企業投入許多成本去爭取新客戶，卻往往未能好好經營顧客忠誠度，從每位顧客身上獲取最大價值。這在過去似乎習以為常，但在「忠誠度經濟」即將來臨的時代，企業將承擔不起忽略顧客忠誠度的代價。

企業投入許多成本去爭取新客戶，卻往往未能好好經營顧客忠誠度，從每位顧客身上獲取最大價值。這在過去似乎習以為常，但在「忠誠度經濟」即將來臨的時代，企業將承擔不起忽略顧客忠誠度的代價。

顧客忠誠度並不是新觀念，但為什麼它現在重要到無法忽視？這是因幾股趨勢造成。其一是企業已深切反省到，它們存在的目的不只是為股東追求最大獲利，而應照顧到所有的利害關係人；顧客當然是重要的利害關係人之一。其二是新的科技和會計工具出現，讓企業得以更密切追蹤顧客行為，並在給投資人的報表中，列出可獲得的顧客價值為何，包括活躍顧客數、新增顧客數、顧客平均採購值等，作為投資人判斷這家公司未來潛力的重要指標。據本期的研究，善加經營顧客忠誠度的企業，營收成長會是同儕的2.5倍。在這樣一個忠誠度可以被量化、並成為重要企業潛力指標的時代，企業若不做好相關準備，有可能被這股新的經濟力量淘汰。領導人此時扮演關鍵的角色，對內要持續關注全公司忠誠度計畫的推動，對外要與投資人溝通（見〈別低估顧客的價值〉）。台灣安聯人壽、好市多在本期中分享落實忠誠度經濟的幾個做法。

在當今變動的環境中，人資部門應扮演好公司「學習長」的角色，將學習活動推升至能夠重塑組織能力與文化，進而帶動組織變革。這一方面要將學習目標，從過去的學習技能，改為培養好奇心和追求成長的心態；一方面要將學習方法，從在固定地點學習知識，改為即時即地提供實作經驗。此外，在數位轉型成為必然的今日，也須將數位思維融入各種學習活動。（見〈催生「轉型學習長」〉）。

敏捷的作業方式目前也為醫療院所採用。總部位於美國鹽湖城的山際醫療（Intermountain Healthcare）體系，旗下有23 家醫院、170家診所，為了確保組織的優先任務、策略和指標貫徹一致，且能迅速發現和解決問題，該體系也引入敏捷的管理模式。它將院所人員按決策權限大小分六級，每天早上從第一級開始召開15分鐘會議，並將這個層級無法解決的問題，層層上報到更高一級的15分鐘會議，最後僅留下少數問題給執行長解決，如此，一年下來解決許多重要問題，同時也將策略目標和績效連結在一起（見〈每天開會15分鐘，23家醫院即同步〉）。

目前許多公司想藉數位工具蒐集或監測員工行為，但是提供雲端人資解決方案的鼎恒數位科技公司執行長簡士評認為，倒不如運用這些工具來塑造企業文化。他在本期分享他的做法。

執行副總編輯 鄧嘉玲

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