經理人月刊 10月號/2021 第203期

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零失誤工作術

才保證「下次會注意」，也檢查了，卻還是寫錯字；相同錯誤卻重複發生。想避免犯錯，光是提醒自己不一定有用！必須要從機制下手，才能朝著零失誤邁進。

【編者的話】

無知、無能、無心之過

關於犯錯這件事，無論東西方，有一派觀點是「人非聖賢、孰能無過」；「人皆犯錯，寬恕是德」（To err is human, to forgive divine.）。相較之下，我更樂見另一派說法，錯就錯了吧，畢竟「人誰無過」，但重要的是，「過而能改，善莫大焉」；或者說「經驗，只是人們給他們犯的錯誤取的名字。」

我們還可以從「型態」來看失誤。在《清單革命：不犯錯的祕密武器》這本書裡，作者葛文德（Atul Gawande）引述了兩位哲學家薩繆爾．戈羅維茨（Samuel Gorovitz）和阿拉斯代爾．麥金泰爾（Alasdair MacIntyre）在1970年代一篇關於人類謬誤本質的短文，將導致犯錯的原因分成兩類：一類是「必然的謬誤」，也就是我們所做的事，完全超出能力範圍，也可以稱為「無知之錯」。第二類是「無能之錯」，亦即我們之所以犯錯，不是知識不足，而是沒有正確使用知識。
葛文德寫道，「『無知之錯』可以原諒，『無能之錯』不被原諒。如果解決某類問題的最佳方法尚未找到，只要盡力了，無論結果如何，我們都能接受。但是，如果人們明明知道該怎麼做，卻沒做到，這類錯誤很難讓我們不暴跳如雷。」

根據前述兩位哲學家的定義，無知之錯，是知識、技能邊界的局限，值得、也要鼓勵人們試誤（trial and error），人類也就是在這個過程中持續進步和成長。

無能之錯，則比較接近「明知故犯」，好比蓋房子偷工減料，或人為疏失造成火車出軌，屬於可以理解、甚或「譴責」的無能之錯。不過，有些無能之錯界線就比較模糊，像是在醫療現場，患者性命垂危，醫生要在非常短的時間做出正確判斷，完成高度複雜且精準的治療，極具挑戰性。

在職場上，有時候我們必須勇敢去挑戰無知之錯，前提是要大膽假設、小心求證，在追求創新突破的同時，避免盲目躁進。有時候，我們要仗義指摘無能之錯，不能違背誠信原則。

更多時候，人們犯的其實是「無心之錯」，我想把它分成兩種。一種還是接近於無能之錯，知道事情怎麼做、難題怎麼解，卻「不小心」犯錯。另一種是因為「不用心」而犯錯，就是犯下很初級、很基本的錯誤，還經常貳過、累犯。

我們假設，人性本善，大抵不會「故意」犯錯，所以我們對「衝動犯罪」和「酒駕肇事」會有不同解讀，主要考慮的還是「明知可以避免、卻以惡小而為之」。更何況小奸小惡小錯，難保不會釀成大災大難。

任何事情都是預防勝於治療。與其犯了錯，再想補救措施，不如從源頭管理起，盡可能杜絕錯誤，尤其是可以避免的錯誤。《清單革命》的書名道出了解決方法（之一），凡是「照步驟來」，逐一打勾檢查，馬虎不得。任何人都要找出自己的防呆措施、偵錯機制，千萬不要錯得給人無知、無能又無心的印象。

總編輯
齊立文

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