經理人月刊 03月號/2023 第220期

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釋放員工潛能、驅動組織創新
心理安全感的力量

在職場上，總是有些不成文規定，比方說，不要批評主管做的事，他可能會覺得被冒犯；除非有明確的證據，否則不要發表意見，因為不成熟的想法會被打槍或被認為不努力。

這樣的壓力，讓人們習慣壓抑、忍住發言，不只不提出點子，更有可能藏匿壞消息。哈佛商學院管理學教授艾美．艾德蒙森（Amy Edmondson）主要研究成功團隊的組成與互動，她把人們在團隊中是否能自在發言定義為「心理安全感」（psychological safety）。她認為心理安全是組織創新、成功的關鍵，而這個觀點也讓她6度獲選50大管理思想家（Thinkers50），更在2021年名列第一。

【編者的話】

沉默成本

這期封面故事講的是「心理安全感」（psychological safety）。這個概念是由哈佛商學院教授艾美・艾德蒙森（Amy Edmondson）提出，她在《心理安全感的力量》書裡，梳理了相關學術研究，也列舉出許多實證案例，包括Uber、Nokia、Boeing，甚至日本福島第一核電廠。

或許你會好奇，為什麼這些公司工廠可以用心理安全感串到了一起？原因在於，這些工作場域都有過員工看到錯誤不敢說，說了也沒人理的現象，最後，沉默釀成了危機。

艾德蒙森在1999年提出「心理安全感」的概念，論文〈工作團隊裡的心理安全感和學習行為〉（Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams）受到數千次引用，更在2000年獲得管理學會（Academy of Management）選為組織行為的傑出出版品。

文中，她將團隊心理安全感定義為：「成員相信，在團隊中，即使承擔人際關係風險（interpersonal risks）也是安全的。」說得白話一些，就是組織成員相信自己不會因發表了某個想法、疑問、關切，乃至犯錯，而被團隊成員視為無知、無能、冒失、找碴，因而受到懲罰、侮辱或報復。

《愈吵愈有競爭力》一書，換個角度說明了心理安全感：任何人都可以毫無顧忌地針對組織或團隊的整體績效，率直地發表意見，提問或指出不對勁的地方。

拋開心理安全感是登在學術論文裡的嚴謹概念，你會不會覺得這句話好像很簡單，沒什麼大道理可言？或者也可以說，這是很多團隊領導人「說到卻未必做得到的漂亮話」？

確實，許多高管都會說，為了驅動創新與變革，組織必須容錯、甚至鼓勵犯錯。然而，簡單幾個字，卻有無數細節值得斟酌：什麼錯都鼓勵嗎？當然不是。那是什麼樣的錯值得被鼓勵？鼓勵又該怎麼做？同理也可以套用在鼓勵說真話或指出錯誤的情境裡，下情如何上達？領導者會不會只愛聽好聽話？

我想起中國古代最危險的職場——朝廷，為什麼魏徵那麼敢跟唐太宗說真話、點錯誤？再怎麼說，皇帝的權力大到無極限，電視劇裡演的大臣一開口都是「微臣⋯⋯」。我去翻了翻《貞觀政要》的直諫章節，發現有幾個因素：唐太宗明言鼓勵、獎賞臣子說真話，魏徵則是覺得直言不諱是自己的職責。就連皇后也發揮了作用，有次太宗被魏徵糾正後氣得想殺了他，皇后還端正服裝恭喜自己的丈夫：「臣妾聽說主明而後臣直，魏徵正直，肯定是陛下聖明。」

「人主如果自以為賢明，臣下也不去匡正缺失，國家怎麼可能不亡？」唐太宗深知沉默的代價。

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