經理人月刊 06月號/2012 第91期

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肯做──can-do的精神

先簡單看看7-ELEVEn的成績單：台灣第一大零售集團，擁有約4800個門市，在全台逾9000家便利超商中，占比超過一半，更是第二名的兩倍，每天來客數約700萬人。想了解老是考第一名的人「怎麼那麼厲害」，得到的答案不外3種，「天才」「用功」「聰明又用功」。如果是第一個，問了等於沒問；如果是後兩者，人們多半會得到激勵，因為不管聰明不聰明，努力就對了。

這就是這期封面故事整體呈現的氛圍：can-do。這個英文字的意思是，展現出採取行動、交出成果的決心與意願；在面臨困難時，有信心、也願意想方設法去解決。
不管是學習任何知識與技能，知與行的落差，永遠是勝負的關鍵。我們不用翻開教科書，就可以講出「設身處地、將心比心為顧客著想」「給顧客驚喜、感動」等服務第一守則。我們也可以翻開教科書，學習「創新者的DNA」（參見本期「名師一堂課」欄目），包括：質疑現狀，找尋新的可能性；觀察行為的細節，設想新的做事方法；不懈地嘗試新體驗和探索世界；多結識不同背景的人，獲取不同觀點；以及累積上述，進行跳躍、大膽的聯想，發掘新的洞見。

問題是，你做了嗎？又該如何做到？日本7-ELEVEn會長鈴木敏文說，「有六、七成的可能性就去做，比起擔心失敗，更應該思考如何使它成功。」台灣7-ELEVEn總經理徐重仁說，「凡事大膽去做做看，失敗也是一種很寶貴的經驗！」所以，只有「真的」去質疑、觀察、實驗、串連與聯想，才不會一直停留在「分析」創新者的DNA的階段，而是將之「嵌入」自己體內；只有「真的」去感受顧客的不便、辨識顧客的需求，才能夠超出顧客的期待，得到他們「WOW」一聲的反應。

經濟發展的階段，已從商品經濟，到服務經濟，進入到體驗經濟；很難想像，一個對於美好體驗毫無感知的人與企業，能夠在其中倖存。反之，願意去感覺、發現、自己與旁人的喜好、不便、甚至不滿的人或企業，配合上can-do的精神與態度，自然能找到創新的缺口、贏得顧客的心。

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